洪 琥繪

編者按：航班延誤是民航出行中最平常的困境之一。旅客在應(yīng)對(duì)時(shí)常常面臨信息不對(duì)叫作、賠償機(jī)制模糊、維權(quán)成本高等困難。“不可抗力”作為航司解釋延誤的平常理由，許多乘客因不熟練行業(yè)規(guī)則或缺乏有效溝通途徑，引起合法權(quán)益難以有效守護(hù)。

民航法規(guī)對(duì)航班延誤的責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)保證都有那些規(guī)定？怎樣讓這些條文落地為旅客的“護(hù)航指南”？咱們經(jīng)過(guò)法院審理的兩個(gè)案例，看航班延誤、取消時(shí)，那些狀況能夠得到賠償，那些狀況沒(méi)法得到賠償。

買特價(jià)機(jī)票遇航班取消，多付的出行費(fèi)能賠嗎？

本報(bào)記者 白光迪

好不易搶到特價(jià)機(jī)票，卻在臨飛前一晚被通知航班取消，航空機(jī)構(gòu)是不是要賠償消費(fèi)者另行購(gòu)票的差價(jià)呢？

李某在第三方平臺(tái)為自己和同行人購(gòu)買了兩張從貴州貴陽(yáng)飛江蘇南京的特價(jià)機(jī)票。臨飛前一晚，李某收到短信，叫作該航班因天氣原由臨時(shí)取消。李某立刻經(jīng)過(guò)APP聯(lián)系客服平臺(tái)，在需求與人工客服對(duì)話無(wú)果后，撥打了航空機(jī)構(gòu)客服tel，亦沒(méi)能接通人工客服。

李某在當(dāng)天夜晚11點(diǎn)半上下，辦理了自己那張?zhí)貎r(jià)機(jī)票的“非自愿退票”手續(xù)。在航空機(jī)構(gòu)全額退款之后，他購(gòu)買了另一家航空機(jī)構(gòu)次日早上從貴陽(yáng)飛上海的機(jī)票以及上海到南京的火車票。李某最后多支付機(jī)票差價(jià)、火車票花費(fèi)、輕軌票花費(fèi)合計(jì)1250.5元。

經(jīng)查找航班軟件，李某發(fā)掘在當(dāng)天仍有其他航空機(jī)構(gòu)飛往南京的航班，唯獨(dú)其購(gòu)買的特價(jià)機(jī)票的航空機(jī)構(gòu)取消了航班，因此呢針對(duì)天氣原由取消航班這一理由難以認(rèn)可。他認(rèn)為，自己購(gòu)買了價(jià)格更高的機(jī)票和火車票，產(chǎn)生的差價(jià)應(yīng)該由航空機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

經(jīng)溝通，航空機(jī)構(gòu)區(qū)別意賠償李某損失，李某將航空機(jī)構(gòu)起訴至南京市江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)研發(fā)區(qū)人民法院。法院經(jīng)審理查明，李某退票當(dāng)天，南京天氣狀況為中到大雪轉(zhuǎn)小雪，北風(fēng)3—4級(jí)。關(guān)于案涉航班取消的原由，被告航空機(jī)構(gòu)提交民航局運(yùn)行監(jiān)控網(wǎng)站及航空機(jī)構(gòu)運(yùn)行信息查找網(wǎng)站的內(nèi)容，均表示該航班因天氣原由取消。

為何其他航空機(jī)構(gòu)的航班能正常起飛？被告航空機(jī)構(gòu)解釋，其他航空機(jī)構(gòu)無(wú)取消的航班機(jī)型均為空客320，與案涉航班的機(jī)型區(qū)別，安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)天氣要求需求區(qū)別。

承辦法官王婷認(rèn)為，天氣變化針對(duì)航班導(dǎo)致的影響當(dāng)屬不可預(yù)見(jiàn)、不可避免且不可克服的狀況，況且區(qū)別機(jī)型的安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)天氣要求的需求區(qū)別，當(dāng)這些原因可能對(duì)航空安全存在影響時(shí)，航空運(yùn)輸企業(yè)能夠作出申請(qǐng)取消航班等處置。

那樣航空機(jī)構(gòu)是不是會(huì)由于是特價(jià)機(jī)票而故意取消航班？“航空機(jī)構(gòu)不會(huì)由于特價(jià)機(jī)票而取消航班。機(jī)票價(jià)格隨時(shí)間、天氣、目的地、淡旺季等原因浮動(dòng)很強(qiáng)，同一班飛機(jī)上的乘客所購(gòu)買的機(jī)票，可能會(huì)顯現(xiàn)價(jià)格相差很強(qiáng)的狀況。大家買到的機(jī)票可能都屬于打折機(jī)票，只是折扣力度區(qū)別?！奔楹娇战K分機(jī)構(gòu)市場(chǎng)部經(jīng)理吳裕強(qiáng)介紹，航空機(jī)構(gòu)航班增設(shè)、取消、調(diào)節(jié)都需要經(jīng)過(guò)關(guān)聯(lián)分部審核報(bào)備，出具正式材料，取消航班的行徑并不由航空機(jī)構(gòu)直接決定。

消費(fèi)者在購(gòu)買特價(jià)機(jī)票的時(shí)候需要重視那些狀況？上海市錦天城（南京）律師事務(wù)所管委會(huì)專家奚慶分析認(rèn)為，旅客在購(gòu)買特價(jià)機(jī)票前，應(yīng)認(rèn)識(shí)航空機(jī)構(gòu)運(yùn)輸條款尤其是關(guān)于航班取消的規(guī)定，以便評(píng)定出行中可能額外產(chǎn)生的花費(fèi)。航班被取消后，要快速與航空機(jī)構(gòu)或第三方平臺(tái)溝通，認(rèn)識(shí)后續(xù)處置方法，并即時(shí)選取退票或改簽方法，留存溝通記錄和關(guān)聯(lián)證據(jù)，如機(jī)票、航班時(shí)刻表、因航班取消而產(chǎn)生的額外花費(fèi)憑證等。

飛機(jī)顯現(xiàn)機(jī)械故障，乘客出行損失誰(shuí)來(lái)賠？

本報(bào)記者 賀林平

航班延誤乃至取消，是旅客經(jīng)常遇到的問(wèn)題，影響后續(xù)行程安排。

范某經(jīng)過(guò)某APP平臺(tái)購(gòu)買了某航空機(jī)構(gòu)從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣東佛山的聯(lián)程機(jī)票。航班原定當(dāng)日17時(shí)起飛，次日經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)達(dá)佛山。當(dāng)日17時(shí)，該航班未按預(yù)計(jì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛，范某被某航空機(jī)構(gòu)工作人員通知航班因機(jī)械故障延誤，并安排前往市區(qū)休憩。多方協(xié)商改簽未果的狀況下，范某另行購(gòu)買機(jī)票到達(dá)佛山。

此后，范某與該航空機(jī)構(gòu)因賠償問(wèn)題協(xié)商未果，訴至法院，需求后者賠償其機(jī)票差價(jià)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等2900余元。

范某因航班延誤另行購(gòu)票產(chǎn)生的機(jī)票差價(jià)等花費(fèi)損失，是不是應(yīng)該由航空機(jī)構(gòu)賠償？航空機(jī)構(gòu)認(rèn)為，飛機(jī)顯現(xiàn)故障后其已盡力搶修，航班延誤系不可預(yù)見(jiàn)和避免的意外狀況引起，事發(fā)后亦盡到了恰當(dāng)通知義務(wù)并采取解救辦法。另外，范某在訂票時(shí)，已勾選載明“無(wú)論何種原由航班延誤及取消，本機(jī)構(gòu)均不供給經(jīng)濟(jì)賠償”的《旅客須知》。

飛機(jī)顯現(xiàn)機(jī)械故障，是不是屬于“不可抗力”？法院經(jīng)1、二審查明，依據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，涉案航班因“機(jī)械故障”引起延誤，是屬于承運(yùn)人能夠預(yù)見(jiàn)并能夠避免的自己原由。佛山市中級(jí)人民法院承辦法官介紹：“當(dāng)范某需求改簽時(shí)，航空機(jī)構(gòu)客服回復(fù)當(dāng)天無(wú)可改簽航班。然而，范某自動(dòng)買到了同家航空機(jī)構(gòu)在原定日期到達(dá)的中轉(zhuǎn)航班，這就顯示該航空機(jī)構(gòu)未采取一切可能的辦法避免范某的損失。”

范某訂票時(shí)勾選的《旅客須知》是不是有效？承辦法官認(rèn)為，按照《中華人民共和百姓用航空法》中“任何旨在免除本法規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任或降低本法規(guī)定的賠償責(zé)任限額的條款，均屬無(wú)效”的規(guī)定，該航空機(jī)構(gòu)以范某勾選《旅客須知》為由拒絕賠償，于法無(wú)據(jù)。最后，法院判決航空機(jī)構(gòu)賠償范某各項(xiàng)損失2900余元。法官暗示，對(duì)可歸責(zé)于承運(yùn)人的航班延誤，如機(jī)務(wù)守護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等承運(yùn)人內(nèi)部管理原由導(dǎo)致旅客的損失，除非承運(yùn)人為了避免損失的出現(xiàn)，已然采取一切必要辦法（包含為旅客辦理改期或簽轉(zhuǎn)、向旅客供給餐食或住宿等必要服務(wù)），否則承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

面對(duì)相對(duì)繁雜的購(gòu)票規(guī)則和違約責(zé)任，廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所高級(jí)合伙人廖建勛意見(jiàn)，航班票務(wù)糾紛重點(diǎn)集中在機(jī)票退改簽糾紛、超售誘發(fā)的糾紛。旅客在購(gòu)票前，務(wù)必仔細(xì)查閱航空機(jī)構(gòu)的退改簽政策、行李規(guī)定、航班延誤賠償政策；購(gòu)票后，保留好電子機(jī)票、行程單、支付記錄。當(dāng)航班延誤時(shí)，旅客要運(yùn)用手機(jī)拍照或錄像記錄登機(jī)口表示屏上的航班信息，包含航班號(hào)、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、實(shí)質(zhì)起飛時(shí)間、延誤原由。在經(jīng)過(guò)tel、短信、郵件等方式與航空機(jī)構(gòu)客服溝通時(shí)，旅客要保存好通話記錄、短信內(nèi)容、郵件截圖等，以便后續(xù)維權(quán)時(shí)有據(jù)可查。

承辦法官暗示，倘若是天氣原由、空中交通管理、突發(fā)事件等不可抗力原因，或旅客自己原由，承運(yùn)人在依法依約履行關(guān)聯(lián)通知義務(wù)和幫助義務(wù)情形下，對(duì)因航班延誤導(dǎo)致的損失不負(fù)有賠償責(zé)任，旅客通常沒(méi)法得到賠償。

(源自:人民日?qǐng)?bào))