洪 琥 繪

編者按：航班延誤是民航出行中最平常的困境之一。旅客在應(yīng)對時常常面臨信息不對叫作、賠償機(jī)制模糊、維權(quán)成本高等困難。“不可抗力”作為航司解釋延誤的平常理由，許多乘客因不熟練行業(yè)規(guī)則或缺乏有效溝通途徑，引起合法權(quán)益難以有效守護(hù)。

民航法規(guī)對航班延誤的責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)保證都有那些規(guī)定？怎樣讓這些條文落地為旅客的“護(hù)航指南”？咱們經(jīng)過法院審理的兩個案例，看航班延誤、取消時，那些狀況能夠得到賠償，那些狀況沒法得到賠償。

買特價機(jī)票遇航班取消，多付的出行費(fèi)能賠嗎？

本報(bào)記者 白光迪

好不易搶到特價機(jī)票，卻在臨飛前一晚被通知航班取消，航空機(jī)構(gòu)是不是要賠償消費(fèi)者另行購票的差價呢？

李某在第三方平臺為自己和同行人購買了兩張從貴州貴陽飛江蘇南京的特價機(jī)票。臨飛前一晚，李某收到短信，叫作該航班因天氣原由臨時取消。李某立刻經(jīng)過APP聯(lián)系客服平臺，在需求與人工客服對話無果后，撥打了航空機(jī)構(gòu)客服tel，亦沒能接通人工客服。

李某在當(dāng)天夜晚11點(diǎn)半上下，辦理了自己那張?zhí)貎r機(jī)票的“非自愿退票”手續(xù)。在航空機(jī)構(gòu)全額退款之后，他購買了另一家航空機(jī)構(gòu)次日早上從貴陽飛上海的機(jī)票以及上海到南京的火車票。李某最后多支付機(jī)票差價、火車票花費(fèi)、輕軌票花費(fèi)合計(jì)1250.5元。

經(jīng)查找航班軟件，李某發(fā)掘在當(dāng)天仍有其他航空機(jī)構(gòu)飛往南京的航班，唯獨(dú)其購買的特價機(jī)票的航空機(jī)構(gòu)取消了航班，因此呢針對天氣原由取消航班這一理由難以認(rèn)可。他認(rèn)為，自己購買了價格更高的機(jī)票和火車票，產(chǎn)生的差價應(yīng)該由航空機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

經(jīng)溝通，航空機(jī)構(gòu)區(qū)別意賠償李某損失，李某將航空機(jī)構(gòu)起訴至南京市江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)研發(fā)區(qū)人民法院。法院經(jīng)審理查明，李某退票當(dāng)天，南京天氣狀況為中到大雪轉(zhuǎn)小雪，北風(fēng)3—4級。關(guān)于案涉航班取消的原由，被告航空機(jī)構(gòu)提交民航局運(yùn)行監(jiān)控網(wǎng)站及航空機(jī)構(gòu)運(yùn)行信息查找網(wǎng)站的內(nèi)容，均表示該航班因天氣原由取消。

為何其他航空機(jī)構(gòu)的航班能正常起飛？被告航空機(jī)構(gòu)解釋，其他航空機(jī)構(gòu)無取消的航班機(jī)型均為空客320，與案涉航班的機(jī)型區(qū)別，安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對天氣要求需求區(qū)別。

承辦法官王婷認(rèn)為，天氣變化針對航班導(dǎo)致的影響當(dāng)屬不可預(yù)見、不可避免且不可克服的狀況，況且區(qū)別機(jī)型的安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對天氣要求的需求區(qū)別，當(dāng)這些原因可能對航空安全存在影響時，航空運(yùn)輸企業(yè)能夠作出申請取消航班等處置。

那樣航空機(jī)構(gòu)是不是會由于是特價機(jī)票而故意取消航班？“航空機(jī)構(gòu)不會由于特價機(jī)票而取消航班。機(jī)票價格隨時間、天氣、目的地、淡旺季等原因浮動很強(qiáng)，同一班飛機(jī)上的乘客所購買的機(jī)票，可能會顯現(xiàn)價格相差很強(qiáng)的狀況。大眾買到的機(jī)票可能都屬于打折機(jī)票，只是折扣力度區(qū)別?！奔楹娇战K分機(jī)構(gòu)市場部經(jīng)理吳裕強(qiáng)介紹，航空機(jī)構(gòu)航班增設(shè)、取消、調(diào)節(jié)都需要經(jīng)過關(guān)聯(lián)分部審核報(bào)備，出具正式材料，取消航班的行徑并不由航空機(jī)構(gòu)直接決定。

消費(fèi)者在購買特價機(jī)票的時候需要重視那些狀況？上海錦天城（南京）律師事務(wù)所專家奚慶分析認(rèn)為，旅客在購買特價機(jī)票前，應(yīng)認(rèn)識航空機(jī)構(gòu)運(yùn)輸條款尤其是關(guān)于航班取消的規(guī)定，以便評定出行中可能額外產(chǎn)生的花費(fèi)。航班被取消后，要快速與航空機(jī)構(gòu)或第三方平臺溝通，認(rèn)識后續(xù)處置方法，并即時選取退票或改簽方法，留存溝通記錄和關(guān)聯(lián)證據(jù)，如機(jī)票、航班時刻表、因航班取消而產(chǎn)生的額外花費(fèi)憑證等。

飛機(jī)顯現(xiàn)機(jī)械故障，乘客出行損失誰來賠？

本報(bào)記者 賀林平

航班延誤乃至取消，是旅客經(jīng)常遇到的問題，影響后續(xù)行程安排。

范某經(jīng)過某APP平臺購買了某航空機(jī)構(gòu)從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣東佛山的聯(lián)程機(jī)票。航班原定當(dāng)日17時起飛，次日經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)達(dá)佛山。當(dāng)日17時，該航班未按預(yù)計(jì)時間準(zhǔn)時起飛，范某被某航空機(jī)構(gòu)工作人員通知航班因機(jī)械故障延誤，并安排前往市區(qū)休憩。多方協(xié)商改簽未果的狀況下，范某另行購買機(jī)票到達(dá)佛山。

此后，范某與該航空機(jī)構(gòu)因賠償問題協(xié)商未果，訴至法院，需求后者賠償其機(jī)票差價、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等2900余元。

范某因航班延誤另行購票產(chǎn)生的機(jī)票差價等花費(fèi)損失，是不是應(yīng)該由航空機(jī)構(gòu)賠償？航空機(jī)構(gòu)認(rèn)為，飛機(jī)顯現(xiàn)故障后其已盡力搶修，航班延誤系不可預(yù)見和避免的意外狀況引起，事發(fā)后亦盡到了恰當(dāng)通知義務(wù)并采取解救辦法。另外，范某在訂票時，已勾選載明“無論何種原由航班延誤及取消，本機(jī)構(gòu)均不供給經(jīng)濟(jì)賠償”的《旅客須知》。

飛機(jī)顯現(xiàn)機(jī)械故障，是不是屬于“不可抗力”？法院經(jīng)1、二審查明，依據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，涉案航班因“機(jī)械故障”引起延誤，是屬于承運(yùn)人能夠預(yù)見并能夠避免的自己原由。佛山市中級人民法院承辦法官介紹：“當(dāng)范某需求改簽時，航空機(jī)構(gòu)客服回復(fù)當(dāng)天無可改簽航班。然而，范某自動買到了同家航空機(jī)構(gòu)在原定日期到達(dá)的中轉(zhuǎn)航班，這就顯示該航空機(jī)構(gòu)未采取一切可能的辦法避免范某的損失?！?/p>

范某訂票時勾選的《旅客須知》是不是有效？承辦法官認(rèn)為，按照《中華人民共和百姓用航空法》中“任何旨在免除本法規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任或降低本法規(guī)定的賠償責(zé)任限額的條款，均屬無效”的規(guī)定，該航空機(jī)構(gòu)以范某勾選《旅客須知》為由拒絕賠償，于法無據(jù)。最后，法院判決航空機(jī)構(gòu)賠償范某各項(xiàng)損失2900余元。法官暗示，對可歸責(zé)于承運(yùn)人的航班延誤，如機(jī)務(wù)守護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等承運(yùn)人內(nèi)部管理原由導(dǎo)致旅客的損失，除非承運(yùn)人為了避免損失的出現(xiàn)，已然采取一切必要辦法（包含為旅客辦理改期或簽轉(zhuǎn)、向旅客供給餐食或住宿等必要服務(wù)），否則承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

面對相對繁雜的購票規(guī)則和違約責(zé)任，廣東國鼎律師事務(wù)所高級合伙人廖建勛意見，航班票務(wù)糾紛重點(diǎn)集中在機(jī)票退改簽糾紛、超售誘發(fā)的糾紛。旅客在購票前，務(wù)必仔細(xì)查閱航空機(jī)構(gòu)的退改簽政策、行李規(guī)定、航班延誤賠償政策；購票后，保留好電子機(jī)票、行程單、支付記錄。當(dāng)航班延誤時，旅客要運(yùn)用手機(jī)拍照或錄像記錄登機(jī)口表示屏上的航班信息，包含航班號、預(yù)計(jì)起飛時間、實(shí)質(zhì)起飛時間、延誤原由。在經(jīng)過tel、短信、郵件等方式與航空機(jī)構(gòu)客服溝通時，旅客要保留好通話記錄、短信內(nèi)容、郵件截圖等，以便后續(xù)維權(quán)時有據(jù)可查。

承辦法官暗示，倘若是天氣原由、空中交通管理、突發(fā)事件等不可抗力原因，或旅客自己原由，承運(yùn)人在依法依約履行關(guān)聯(lián)通知義務(wù)和幫助義務(wù)情形下，對因航班延誤導(dǎo)致的損失不負(fù)有賠償責(zé)任，旅客通常沒法得到賠償。